"Xizmat" nima? Haqiqatan ham "xizmat" tushunchasini nima aniqlaydi?
Dunyoning milliardlab mahalliy, mintaqaviy va xalqaro sayohatchilariga xizmat ko'rsatish haqida gap ketganda, bu nimani anglatadi? Ayniqsa, dunyoning sayohatchilar hamjamiyati ular uchun nima va kim bilan bo'lish imkoniyatiga ega bo'lish uchun harakatda bo'lib tuyuladigan yilning bir vaqtida? Ajoyib xizmat ko'rsatish bo'yicha umidlar, hamma uchun, hamma joyda, yarim tunda paydo bo'ladigan Qorboboning umidlarini mukammal aks ettiradi.
"Xizmat" atamasi turizm industriyasining asoslarining bir qismiga aylandi, bu fojiali va sehrli daqiqalarning asosi. Shuning uchun xizmatni tajriba yetkazib berishning muhim DNKsi deb hisoblash mumkin. Ammo u o'qitilganmi? Yoki intuitivmi?
Sayohat va turizm biznesi haqida gap ketganda xulosa: bu ikkalasi ham.
Belgilangan manzil tajribasining markazida xizmat ko'rsatish manzilning mehmondo'stligi, o'ziga xosligi va eng muhimi, insoniyligining eng katta ifodalaridan biridir. U sukut bo'yicha o'zining aviakompaniyalari, aeroportlari, mehmonxonalari, kurortlari, restoranlari, diqqatga sazovor joylari, festivallari va tadbirlari, marketingi, mahalliy jalb qilish lahzalari orqali uzatiladi. Xizmat ko'rsatish uslublari madaniyatga, mamlakatga, qit'aga qarab farq qilishi mumkin. Biroq, uning ichida bir xil tuyg'u mavjud: boshqasiga g'amxo'rlik qilish istagi. Bu qanday kasbiy vaziyatda paydo bo'lishidan qat'i nazar, shaxsiydir.
TABIY YO'LDA BO'LISHI KERAK NIMADAN YURAK URISINI OLISH
Biroq, ko'pincha tabiiy, instinktiv bo'lishi kerak bo'lgan narsa g'ayritabiiy ravishda fikrdan, his-tuyg'udan va ma'nodan mahrum bo'ladi. Siyosat va qo'llanmalar boshqa narsa sifatida harakat qilish usulini belgilaydi.
Xizmat ko'rsatayotgan farqni yaqqol ko'rish uchun 1 dekabrdan boshlab aeroport orqali sayohat qilishga harakat qiling. Bayram shodiyonalari boshlanar ekan, sayohat zanjiri tartibsizliklari ham boshlanadi. Bosim nuqtalari tezda o'zini namoyon qiladi:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ammo aynan shu daqiqalarda haqiqiy ranglar yorqin oltin ranglarini ham o'z ichiga oladi. Shunday yorqin tashuvchilardan biri: Ketrin Sian Uilyams, ekipaj ekipaji va shuning uchun British Airwaysning xizmat elchisi. Er usti xizmatlari bo'yicha u havoda bor-yo'g'i 6 oy bo'lganiga qaramay, uning "xizmat" ma'nosini tushunishi uning yo'lovchilarga taqdim etgan tajribasi va hamkasblariga ko'rsatgan namunasi uchun aviakompaniya uchun baraka ekanligini ochib beradi. .
Uilyams uchun xizmatning ta'rifi oddiy:
"Bu haqiqatan ham hammaga hurmat bilan munosabatda bo'lishdir - siz ularning hayotida nima bo'layotganini bilmaysiz. Mehribon bo'l."
Hatto tajovuzkor yo'lovchilar ham unga hamdard bo'lishadi.
“Odamlar yomon, chunki ular yomon oyoqda boshlagan. Sizda hali ham dahshatli, g'azablangan odamlar bor. Siz o'zgartira olmasligingiz uchun. Ammo shunday tuyg'u, haqiqat borki, odamlar juda ko'p mehnat qilishgan va uzoqroqqa ketmoqdalar. Huquq hissi bor. Men ularni ayblamayman. Ular shunchaki g'amxo'rlik qilishni xohlashadi, shunda ular o'zlarining mashaqqatli pullari va vaqtlari qadrlanishini his qilishadi.
Bu inson tabiatining tug'ma tushunchasiga murojaat qilish, shu bilan birga siyosatdan xabardor bo'lishni anglatadi. Mavsumiy cho'qqilar yoki alohida yo'lovchilar bilan bog'liq shaxsiy muammolar tufayli bosim kuchaygan paytlarda "xizmat ko'rsatish" vaziyatni o'qib chiqish va kompaniya ritorikasini emas, balki odamlar bilan aloqa qilishini bilishdir.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Uilyams ta'kidlashicha, hatto sektorning o'sishi ham asosiy narsalarni esdan chiqarmaslik zaruratini qondirishi mumkin, deb ta'kidlaganda:
“Bu inson tabiatiga xos narsa. Bizga ko'proq inson ishtiroki kerak. Nima sodir bo'layotgani shundaki, biz, hayotimizning barcha qismlari tobora ko'proq avtomatlashtirilmoqda. Biz texnologiyaga xizmat ko'rsatish rolini oshirmoqdamiz. Menimcha, bu g'amxo'rlik qilish nimani anglatishiga zid keladi. Ba'zi sabablarga ko'ra, agar siz ko'p pul sarflamasangiz, qandaydir tarzda hamma uchun xizmat bo'lishi kerak bo'lgan narsani olish huquqini yo'qotasizmi?
Kelajakka qaraganimizda qiyinchilik va biz bilgan o'sish, shukurki, bizning sektorda va bizning sektorimiz uchun sodir bo'lmoqda?
“Men tashvishlanayotgan joyim. Qanday qilib biz yoshlar xizmat ko'rsatish shunchaki insoniy g'amxo'rlik ekanligini tushunishlarini kutishimiz mumkin? Ular g'amxo'rlik qilishadi - ular buni qanday etkazib berishni tushunishmaydi. Ular yo‘lovchilarga shaxsan g‘amxo‘rlik qilish mas’uliyatini his qilishmaydi”.
BU IKKI YO'L BO'LADI
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Kimdir, qayerdadir tun bo'yi, vaqt zonalari orqali, jahl bilan ishlamoqda, biz uchun. Kimdir, qayerdadir, Yangi yil arafasini yaqinlaridan uzoqda, bizni xavfsiz saqlash uchun havo bo'ylab sumkalarni skanerlash yoki 35,000 XNUMX fut balandlikda yangi yilda tost qilish uchun bizga shampan vinosi berish uchun o'tkazmoqda.
Sayohat zanjirining qaysi bo'g'iniga e'tibor qaratishimizdan qat'i nazar, biz barakalarimizni sanash uchun to'xtab turgan bir paytda, bizning qobiliyatimiz, imkoniyatimiz va sayohat qilish huquqimiz biz uchun chin dildan minnatdor bo'lgan narsalar ro'yxatida yuqori bo'lsin. Va global tarmoqning bir qismi bo'lganlar uni muammosiz, xavfsiz, g'amxo'rlik va rahm-shafqat bilan, har kuni, butun dunyo bo'ylab amalga oshiradilar.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
